We should handle each disruption in such a professional manner as to win at least 3 compliments and draw not a single complaint for example. In allocating a station resources, the handling of a disrupted flight should have a higher priority than a schedule time.
The following are broad guidelines on how a flight disruption should be handled. They are not meant to replace sense and sound judgement when local circumstances so demand.
Pembukaan diatas saya kutip dari introduction Passenger Services Manual salah satu perusahaan aviation services. Menarik mengikuti diskusi atas kejadian yang belum lama terjadi pada salah satu perusahaan penerbangan kita, saya bermaksud untuk melihat aspek delay / keterlambatan penerbangan dari sisi hak dan kewajiban para pihak (hak penumpang dan kewajiban pengangkut) sesuai dengan peraturan / regulasi yang berlaku di Indonesia dan bagaimana standar pelayanan penumpang dalam rangka terjadi keterlambatan penerbangan bisa diterapkan untuk memberikan penangananyang terbaik kepada “Raja” dari industri ini yaitu “Penumpang”. Selain itu Penanganan yang terorganisir dengan baik atas keterlambatan penerbangan sedikitnya dapat mencegah kemarahan penumpang atas ketidaknyamanan yang mereka alami, sehingga hal-hal yang dapat mengganggu kegiatan penerbangan dan tindakan-tindakan negatif penumpang terhadap petugas “garis depan” (passenger service staff) atau bahkan pilot dan pramugari airline dapat dihindari.
Delay / keterlambatan penerbangan adalah bagian yang tidak dapat dihindari di airline industry. Saya rasa belakangan ini kita semua baik penumpang maupun pekerja di industri penerbangan sudah memahami akan hal ini. Namun apakah hal terpenting dalam penanganan delay yang diinginkan penumpang? Penumpang tentunya menginginkan Airline yang mereka pilih benar-benar helpful, caring and prepared serta penanganan flight delay yang diberikan terorganisir dengan baik dan memahami apa yang mereka butuhkan atas keterlambatan yang mereka alami.
Penumpang pesawat di negeri ini pasti sudah terbiasa dengan keterlambatan jadwal maskapai penerbangan dalam negeri. Keterlambatan penerbangan sudah pasti merugikan penumpang. Akan tetapi, hal terpenting dari keterlambatan penerbangan adalah rusaknya citra penerbangan nasional yang berusaha untuk memperbaiki diri.
Sebagai contoh kejadian keterlambatan terbaru dalam hal ini adalah peristiwa disanderanya pilot dan crew Lion Air atas dampak keterlambatan penerbangan rute Jakarta – Palu pada tanggal 5 Juni 2011. Menurut salah satu penumpang, Sam Purnama, seharusnya pesawat berangkat pada pukul 17.00 WIB. Namun hingga pukul 22.00 WIB tak ada kepastian soal nasib penerbangan tersebut, termasuk kompensasi bagi penumpang. Penumpang Lion Air tujuan Jakarta-Palu berang karena pesawat yang seharusnya mereka tumpangi tak kunjung berangkat. Mereka mengamuk hingga menyandera pilot dan kru pesawat.(sumber: http://www.indoflyer.net/forum/tm.asp?m=550150)
Delay atau Keterlambatan penerbangan sudah cukup jelas di atur dalam UU. No.1 tahun 2009 tentang Penerbangan. Keterlambatan adalah terjadinya perbedaan waktu antara waktu keberangkatan atau kedatangan yang dijadwalkan dengan realisasi waktu keberangkatan atau kedatangan.
Didalam pasal 118 UU no.1 th.2009 Ayat 1 butir f disebutkan bahwa :
pemegang izin angkutan udara niaga wajib menyerahkan laporan kegiatan angkutan udara, termasuk keterlambatan dan pembatalan penerbangan, setiap bulan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) bulan berikutnya kepada Menteri;
dalam hal ini Kementerian Perhubungan memiliki peran monitoring terhadap persentase delay yang dialami oleh masing-masing airline untuk dijadikan bahan analisa kelayakan rute-rute yang diterbangi sesuai izin yang diberikan. Kemungkinan apabila persentase delay cukup besar dari jadwal ketepatan waktu penerbangan rute tersebut akan ditinjau kembali. Apabila setelah di evaluasi terbukti bahwa terdapat ketidaksiapan sumberdaya atau armada pesawat kemungkinan besar kementerian perhubungan akan mencabut izin rute tersebut atau di alihkan ke maskapai penerbangan lain yang lebih siap.
Tanggung jawab atas keterlambatan penerbangan disebutkan dalam pasal 146 UU no.1 th.2009 sebagai berikut:
“Pengangkut bertanggung jawab atas kerugian yang diderita karena keterlambatan pada angkutan penumpang, bagasi, atau kargo, kecuali apabila pengangkut dapat membuktikan bahwa keterlambatan tersebut disebabkan oleh faktor cuaca dan teknis operasional”.
Yang dimaksud dengan “faktor cuaca” adalah hujan lebat, petir, badai, kabut, asap, jarak pandang di bawah standar minimal, atau kecepatan angin yang melampaui standar maksimal yang mengganggu keselamatan penerbangan.
Yang dimaksud dengan “teknis operasional” antara lain:
a. bandar udara untuk keberangkatan dan tujuan tidak dapat digunakan operasional pesawat udara;
b. lingkungan menuju bandar udara atau landasan terganggu fungsinya misalnya retak, banjir, atau kebakaran;
c. terjadinya antrian pesawat udara lepas landas (take off), mendarat (landing), atau alokasi waktu keberangkatan (departure slot time) di bandar udara; atau
d. keterlambatan pengisian bahan bakar (refuelling).
Sedangkan yang tidak termasuk dengan “teknis operasional” antara lain:
a. keterlambatan pilot, co pilot, dan awak kabin;
b. keterlambatan jasa boga (catering);
c. keterlambatan penanganan di darat;
d. menunggu penumpang, baik yang baru melapor (check in), pindah pesawat (transfer) atau penerbangan lanjutan (connecting flight); dan
e. ketidaksiapan pesawat udara.
Didalam Pasal 149 UU No.1 tahun 2009 disebutkan :
Ketentuan lebih lanjut mengenai batas waktu keterlambatan angkutan udara diatur lebih lanjut dengan Peraturan Menteri.
Pasal 170
Jumlah ganti kerugian untuk setiap keterlambatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 146 diatur lebih lanjut dengan Peraturan Menteri.
Terkait Pasal 170 UU No.1 th 2009 Pengaturan lebih lanjut mengenai tanggung jawab pengangkut perihal keterlambatan diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 40 tahun 1995 tentang Angkutan Udara. Dalam Pasal 42 poin (c) disebutkan jika terjadi keterlambatan atas kesalahan pengangkut maka perusahaan pengangkut bertanggung jawab atas keterlambatan itu. Dengan demikian, menurut Pasal 41 ayat 2, perusahan pengangkut memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan yang layak kepada penumpang atau memberikan ganti rugi atas kerugian yang secara nyata dialami oleh penumpang atau pemilik barang. Dalam penjelasan Pasal 41 ayat 2 dinyatakan bahwa pelayanan yang layak berupa penyediaan tempat dan konsumsi bagi penumpang selama menunggu sesuai kemampuan maskapai serta mengalihkan ke perusahaan pengangkut lain berdasarkan perjanjian pengangkutan yang disepakati.
Peraturan teknis yang juga mengatur tentang keterlambatan juga tercantum dalam Peraturan Menteri Perhubungan No. KM 25 tahun 2008 tentang Penyelenggaran Angkutan Udara yang menggantikan KM 81 tahun 2004. Tanggung jawab pengangkut atas keterlambatan diatur dalam Pasal 36 dan 37.
Pasal 36 berbunyi :
“Kewajiban pengangkut untuk keterlambatan karena kesalahan pengangkut tidak membebaskan perusahaan angkutan udara niaga berjadwal terhadap pemberian kompensasi kepada calon penumpang dalam bentuk:
a. Keterlambatan lebih dari 30 (tiga puluh) menit sampai dengan 90 (Sembilan puluh) menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman dan makanan ringan.
b. Keterlambatan lebih dari 90 (Sembilan puluh) menit sampai dengan 180 (seratus delapan puluh) menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan, makanan siang atau malam dan memindahkan penupang ke penerbangan berikutnya atau ke perusahaan angkutan udara niaga berjadwal lainnya, apabila diminta oleh penumpang.
c. Keterlambatan lebih dari 180 (seratus delapan puluh) menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan, makan siang atau makan malam dan apabila penumpang tersebut tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau ke perusahaan angkutan udara niaga berjadwal lainnya, maka kepada penumpang tersebut wajib diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.
d. Apabila terjadi pembatalan penerbangan, maka perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib mengalihkan penumpang ke penerbangan berikutnya dan apabila penumpang tersebut tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau ke perusahaan angkutan udara niaga berjadwal lainnya, maka kepada penumpang tersebut wajib diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.
e. Apabila dalam hal keterlambatan sebagaimana tercantum dalam huruf b dan c, serta pembatalan sebagaimana tercantum dalam huruf d, penumpang tidak mau terbang/menolak diterbangkan, maka perusahaan angkutan udara niaga berjdwal harus mengembalikan harga tiket yang telah dibayarkan kepada perusahaan.
Jika dilihat sekilas akan terlihat bahwa ketentuan ketentuan perundangan tersebut berusaha untuk melindungi kepentingan penumpang atas keterlambatan penerbangan. Akan tetapi apabila di pahami lebih lanjut justru peraturan peraturan tersebut di buat untuk memberikan dasar hukum dan panduan terhadap pelayanan dan penanganan penumpang kearah yang lebih baik. Sehingga apabila kedua belah pihak baik penumpang maupun pengangkut memahami peraturan-peraturan yang berlaku bisa dipastikan kejadian “penyanderaan crew pesawat” atau bentuk-bentuk tindakan anarkis penumpang lainnya sebagai bentuk kekecewaan mereka atas keterlambatan penerbangan terhadap pekerja-pekerja airlines baik di pelayanan darat maupun di udara bisa di hindari.
